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ODONTOPREV COLHE RESULTADOS DE PROGRAMA DE INCENTIVO PARA
SEU CALL CENTER
Veículo: Portal Nacional de Seguros
Data: 08/03/2007
Índice de absenteísmo foi reduzido em 50%, rotatividade para 2%
ao ano e satisfação dos clientes cresceu 5% no primeiro
semestre de implementação do programa.
Preocupada em atender cada vez melhor os clientes e aprimorar a
qualidade de atendimento dos serviços oferecidos por seu call
center, a OdontoPrev, maior operadora de planos odontológicos
do Brasil, desenvolve desde 2006 - o Programa FUI!, cujo
objetivo é motivar os 150 colaboradores do Disque OdontoPrev e
aumentar o índice de satisfação de seus clientes.
O programa consiste em premiar os operadores de call center que
se destacam ao longo de cada mês, trimestre e semestre, com
folgas aos fins de semana e feriados nos meses subseqüentes.
"Por ser um serviço que exige atendimento 24 horas durante os
sete dias da semana, esse foi o principal aspecto apontado
pelos colaboradores como melhor incentivo para aperfeiçoar a
qualidade de atendimento e aumentar o comprometimento da
equipe", explica Donato Cesar da Costa e Silva, gerente de
Contact Center da OdontoPrev.
Já nos primeiros seis meses do programa, a área de call center
da OdontoPrev teve o índice de faltas reduzido em 50%, além de
auxiliar o crescimento de 5% no índice de satisfação externa
dos clientes que ligam para o call center, medido por meio de
pesquisa realizada pelo instituto DataFolha e comparado com o
resultado do ano anterior. A empresa também conseguiu diminuir
a rotatividade de colaboradores, uma das principais características deste tipo de prestação de serviço.
Dentro do programa, os atendentes são avaliados por critérios
como técnicas de atendimento, cortesia, agilidade, habilidade
na comunicação e negociação, entre outros. Os colaboradores que
se destacam, além da possibilidade de folgar aos fins de semana
e feriados, recebem um certificado comprovando seu desempenho
de destaque ao longo do período do programa . A central ainda
disponibiliza um relatório de avaliação para todos os operadores, possibilitando assim um projeto de melhoria contínua nos serviços de atendimento da empresa.
Para uma das atendentes do call center da OdontoPrev vencedora
do programa, Alessandra Silva, o FUI! contribui tanto para o
colaborador quanto para a empresa. "É a primeira vez que
trabalho em call center e fiquei surpresa com o reconhecimento.
As folgas nos permitem ter mais tempo livre para a família e os
amigos. O esforço vale a pena. Eu não me atraso, não falto e
cumpro todas as minhas metas, tendo a oportunidade de me
aprimorar e de contribuir para o melhor desempenho da empresa".
Outra colaboradora vencedora, Andréa Midory, destaca o aumento
de seu comprometimento com a empresa. "É muito gratificante,
nós nos sentimos reconhecidos e importantes para empresa e
procuramos aprimorar a cada dia nosso trabalho".
Em 2007, o Programa FUI! deve continuar sendo um dos principais
diferenciais para o crescimento da satisfação dos clientes da
OdontoPrev. "Percebemos em 2006 que o FUI! foi um dos itens que
mais contribuiu para a ascensão do índice que avalia todas as
áreas da companhia. Em 2007, o programa terá continuidade com
novas ações que contribuam para o bom desempenho de nossos
colaboradores e reflitam nos resultados positivos da empresa",
afirma o gerente.
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